[경영정보시각화능력] Chapter 01 경영정보 일반(3)

안녕하세요. 바른 호랑이입니다.

이번 게시글에서는 경영정보시각화능력 자격증의 1과목인 경영정보 일반의 기업 내부정보 중 마케팅 및 영업과 관련된 내용에 대해서 알아볼 예정입니다.

내용은 경영정보시각화능력 필기 수험 가이드북을 기준으로 작성하였으니 참고하시면 되겠습니다.

 

2. 마케팅, 영업 기본정보

1) 마케팅 목표 및 계획 수립

① 시장점유율

ㆍ특정 기업이나 브랜드가 전체시장에서 차지하는 비율을 나타내는 지표로 {(특정 기업의 연간 매출) / (전체 시장 규모)} x 100(%)로 계산함. 매출, 판매량, 고객 수 등과 같은 수치를 기준으로 산출되며, 기업의 경쟁력과 성과를 평가하고 시장 내에서의 위치를 파악하는 데 도움을 주기 때문에 높은 시장 점유율은 흔히 기업의 성공 지표가 되고, 새로운 시장 진입이나 고객 확보를 위한 전략 수립에 중요한 정보로 활용됨.

 

② 매출목표

ㆍ기업이 특정 기간(연, 분기, 월, 주, 일 등) 동안 달성하고자 하는 경영목표로 기업의 경영전략과 비즈니스 계획의 일부로 설정되고, 기업의 이익 달성과 지속적 성장 가능성을 확인하기 위한 목표로 활용되기도 함.

ㆍ보통 정량적인 형태로 설정되며, "월별 매출 10억 달성"과 같은 수치나 "분기별 매출 10% 증가"와 같은 비율 목표로 설정하고, 기업의 경영진이나 마케팅팀에 의해 설정되어 전략수립과 예산 할당, 성과 평가 등에 활용됨.

ㆍ명확하게 설정된 매출목표는 기업의 성과 평가와 성공 여부를 판단하는 중요한 지표로 활용됨.

 

③ 시장규모

ㆍ시장규모는 특정 산업 또는 제품/서비스 카테고리에서 전체시장규모를 나타내는 지표로 해당 시장에서 발생하는 총매출 또는 총소비량 등으로 표현됨.

 

④ 성장률

ㆍ특정 기간 동안 시장이나 기업의 규모가 얼마나 증가했는지를 백분율로 표현하는 지표로 {(A시점의 규모) - (비교시점의 규모)} / (비교시점의 규모) x 100(%)로 계산함.

ㆍ성장률은 기업의 성장 속도와 경쟁력을 평가하고, 향후 성장 가능성을 예측하는 데에 활용

 

⑤ 제품 라인업(line-up)

ㆍ기업이 제공하는 제품의 다양성과 다양한 제품들의 구성으로 이를 통해 다양한 고객 요구에 대응하고 시장의 다양한 세그먼트(segment)를 타겟팅 함.

ㆍ제품 라인업의 다양성은 고객의 선택 폭을 넓혀주고, 기업의 매출 다각화와 시장 점유율 증가를 도모함.

 

⑥ 경쟁사의 재무정보

ㆍ경쟁사의 재무상태와 성과를 보여주는 지표로 경쟁사의 재무보고서를 분석하여 재무성과를 평가하고 기업의 경쟁력과 비교 분석이 가능함.

 

⑦ 제품정보

ㆍ제품의 특징, 사용법, 취급주의 사항을 포함한 제품에 관한 정보로 제품의 기능, 사양, 재료, 사용 방법, 유지 보수 정보, 보증 조건 등을 포함함. 

ㆍ마케팅 자료, 제품 카탈로그, 웹사이트 등을 통해 제공되며, 제품의 브랜드 이미지와 고객 만족도에 큰 영향을 미침.

 

⑧ 마케팅 예산

ㆍ기업이 마케팅 활동을 수행하기 위해 투자하는 금액으로 광고, 프로모션, 마케팅 캠페인, 디지털 마케팅 등에 사용한 예산들을 지칭함. 기업의 전체 예산에서 할당되며, 기업의 목표, 시장 조건, 경쟁 상황 등을 고려하여 적절하게 배분되어야 함.

ㆍ마케팅 예산은 마케팅 활동의 효과성과 효율성에 직결되므로, 적절한 예산 할당과 투자 관리가 필요함.

 

⑨  유통경로별 예상비용 및 예상수익

ㆍ유통경로는 제조업자 → 도매상 → 소매상 → 소비자로 이어지는 수직적 연계가 일반적이며, 유통경로(channel)에 할당할 비용을 계획하기 위해 필요함.

ㆍ과거 데이터, 캠페인 분석 결과, 경험적인 지표 등을 활용하여 평가 가능

 

2) 판매 및 수익

① 투자수익률(ROI, Return On Investment)

ㆍ특정 투자 또는 마케팅 활동에 대한 수익과 비용 사이의 비율을 나타내는 지표로 {(수익) - (비용)} / (비용) x 100(%)로 계산함. 마케팅 캠페인에 10,000달러는 투자하여 해당 캠페인으로 50,000달러의 매출을 올린 경유  ROI는 400% 임.

ㆍ투자의 효과를 측정하고 비교하는 데 사용되며, 투자의 수익성을 정량적으로 평가하는 데 도움을 줌.

 

② 매출액

ㆍ기업이 제품 또는 서비스 판매로 얻는 총금액으로 (판매량) x (단가)로 계산하며, 마케팅의 예산 편성, 성과 분석, 마케팅 전략 수립에 핵심적인 지표로 활용함.

 

③ 순이익

ㆍ기업이 수익에서 비용을 차감한 후 남는 순수한 이익으로 (수익) - (비용)으로 측정하며, 기업의 경영 성과와 수익성을 평가하는 핵심 지표로 사용되기 때문에 제품 가격 정책, 판매량 증대, 비용 관리 등을 통해 순이익을 극대화하고 이익을 창출할 수 있음.

 

④ 매출원가

ㆍ제품 또는 서비스를 생산하고 판매하기 위해 발생하는 모든 비용을 지칭하는 용어로, 원재료 구매 비용, 생산비용, 인건비, 운송비, 포장비 등을 포함하고, 의사결정자는 제품 가격을 책정하거나 사업의 수익 정도를 분석하기 위해 매출원가 조사가 가능함.

 

⑤ 제품 판매량, 서비스 판매량

ㆍ기업이 특정 기간 동안 판매한 제품 또는 서비스의 단위 수로 기업의 수익과 직결되며, 제품의 수요와 소비자 선호도에 민감하게 움직이므로 마케팅 담당자는 이를 지속적으로 모니터링해야 함.

 

⑥ 판매지역

ㆍ기업이 제품 또는 서비스를 판매하는 지리적 혹은 지역적인 구분으로 특정 지역 또는 시장에서 제품이나 서비스의 수요를 확인 및 파악하여 판매지역의 제품 및 서비스의 수요가 높을 때 해당 판매지역을 중심으로 판매활동을 수행하는 등의 판단 기준이 됨.

 

⑦ 가격 및 할인 정보

ㆍ가격은 소비자가 상품 또는 서비스를 구매하기 위해 지불하는 금액을 지칭하며, 시장 수요, 경쟁 상황, 제품의 가치와 차별화 등을 고려하여 결정함. 소비자의 구매 결정에 큰 영향을 미치므로 가격 전략은 기업의 성공적인 마케팅에 필수적임.

ㆍ할인율은 제품이나 서비스의 정상 가격에 대한 할인 비율을 지칭하며 계산식은 {(정상가격) - (할인가격)} / (정상 가격) x 100이고, 정상 가격이 10,000원 할인율이 20%면 할인 가격은 8,000원임.  판매 촉진을 위한 계절적인 세일, 특별 이벤트, 제품 소진 등 다양한 상황에 따라 변동할 수 있으며, 적절한 할인율을 설정하여 수익을 극대화하고 고객 유치를 도모해야 함.

ㆍ판매 프로모션의 기간, 유형, 할인율, 참여 고객 수, 구매량 등과 같은 판매 프로모션 활동에 대한 정보와 성과분석 및 평가에 활용되는 자료들을 활용하여 어떤 종류의 판매 프로모션이 가장 효과적이었는지, 어떤 시기에 판매 프로모션을 실시하는 것이 좋은지 등을 판단할 수 있음.

 

⑧ 광고 투자 대비 수익률(ROAS, Return On Advertising Spend)

ㆍ광고 투자 대비 수익률을 나타내는 지표로 {(매출) / (광고투자비용)} x 100(%)로 계산하고, 특정 광고에 100만 원을 투자하여 200만원의 매출이 발생했다면 ROAS는 200 임.

ㆍROAS가 100보다 크면 광고 투자에 대한 수익이 발생한 것이고, 100보다 작으면 광고 투자에 대한 수익이 발생하지 않은 것으로 판단하며, ROAS를 통해 광고 캠페인의 효율성을 평가하고, 수익을 극대화하는 데 도움을 얻을 수 있음.

 

3) 판매 및 영업

① 신규고객판매

ㆍ새로운 고객을 확보하여 제품이나 서비스를 판매한 수량을 나타내는 지표로 새로운 고객을 유치하는데 어떤 전략과 마케팅 활동이 효과적인지 파악이 가능함. 신규고객판매가 증가한다면 마케팅 담당자들은 해당 마케팅 캠페인의 효율성을 평가하여 새로운 고객 유치를 위한 더 많은 자원을 투자해야 함.

ㆍ어떤 고객 세그먼트가 가장 많은 신규 고객을 유치하는지 파악하고 이를 기반으로 타겟팅 전략을 조정하는 것이 가능함.

 

② 기존 고객에 의한 판매

ㆍ기존 고객들이 추가 구매를 통해 기업에 기여한 판매량을 지칭하며, 고객 충성도나 재구매율 측정이 가능함. 어떤 상품이나 서비스가 기존 고객들 사이에서 인기가 있는지 파악하고 이를 기반으로 마케팅 커뮤니케이션 개선이 가능함.

 

③ 반품된 상품 수

ㆍ고객들이 구매한 상품을 반품하여 기업에 반환한 횟수를 지칭하며, 반품된 상품 수를 분석하면 제품의 품질 문제나 고객 만족도 등을 파악하는 것이 가능함. 반품된 상품 수가 증가한다면 제품의 품질 개선이나 고객서비스의 개선이 필요한 신호로 받아들일 수 있으며, 반품된 상품 수를 분석하여 반품률이 높은 제품과 서비스를 파악하고 개선하는 방향으로 마케팅 전략을 조정할 수 있음.

 

④ 온라인 매장과 오프라인 매장의 판매 수

ㆍ온라인과 오프라인 매장 간의 성과를 분석하여 각 매장의 판매 동향을 파악할 수 있으며, 이를 바탕으로 프로모션등과 같은 활동들을 개선하고 수립할 수 있음.

 

⑤ 재고회전율

ㆍ일정 기간의 제품 또는 서비스의 판매량과 재고량의 비율을 나타내는 지표로 (판매량) / (평균재고량)으로 계산함. 특정 제품의 한 해 판매량이 1,000개이고, 해당 제품의 평균재고량이 100개라면, 재고회전율은 10이며, 이는 해당 제품이 한 해 동안 10번 회전()되었음을 의미함.(회전: 평균재고량을 모두 소진하는 단위 횟수)

ㆍ높은 재고회전율은 판매채널의 효율성이 높음을 의미하며, 재고회전율이 높을 때 물류에서 판매에 이르는 고정원가가 잘 배분되어 원가 측면의 이익이 커짐. 재고 회전율은 판매채널의 효율성과 제품 인기와도 관련되므로 재고회전율을 통해 제품의 수요예측과 재고관리를 최적화할 수 있으며, 제품 카테고리나 재고단위(SKU, Stock Keeping Unit) 간의 성과를 비교하고 재고 조정이 필요한 제품을 식별할 수 있음.

 

⑥ 평균주문액

ㆍ고객 한 명이 평균적으로 주문 시 결제하는 금액으로 (매출액) / (주문 건수)로 계산함. 평균주문액을 파악하여 고객의 구매 행동과 가치를 이해하고, 이를 기반으로 상품 가격 정책과 판매 전략을 개발할 수 있음.

 

⑦ 재구매율

ㆍ기존 구매 고객이 해당 제품을 다시 구매하는 비율로, 재구매율은 특정 기간(일, 주, 월, 등) 동안의 재구매 건수를 이전 구매한 고객 수로 나눈 후 백분율로 표현됨. 한 달 동안 이전에 구매한 100명의 고객 중 30명이 다시 구매를 한다면, 재구매율은 30% 임.

ㆍ재구매율은 고객 충성도를 평가하는 중요한 지표로 사용되며, 높은 재구매율은 고객의 만족도와 충성도가 높다는 것을 나타내며, 이를 통해 고객 유지 및 장기적인 매출 증대를 위한 전략을 수립할 수 있음.

 

⑧ 업셀링(Upselling) 비율

ㆍ고객이 원래 의도한 상품보다 더 비싼 상품이나 추가적인 상품을 구매하는 비율로 일반적으로 업셀링은 고객에게 더 많은 가치를 제공하고 매출을 증가시키는 전략으로 사용됨. 100명의 고객 중 20명이 원래 의도한 상품보다 더 비싼 상품이나 추가 상품을 구매한다면, 업셀링 비율은 20% 임.

ㆍ업셀링 비율은 고객의 구매 행동을 이해하고 효율적인 판매 전략을 개발하는 데 도움을 줌.

 

⑨ 크로스셀링(Cross selling) 비율

ㆍ고객이 이미 구매한 상품과 관련된 다른 상품을 함께 구매하는 비율로 100명의 고객 중 30명이 A 상품을 구매한 후 B 상품도 함께 구매한다면 크로스 셀링 비율은 30% 임. 

ㆍ크로스셀링은 매출을 증가시키는 데 중요한 역할을 하므로, 고객들의 구매 패턴과 관련 상품을 분석하여 효과적인 크로스셀링 전략을 수립하고, 고객들이 다양한 상품을 경험하며 추가 가치를 누리도록 유도해야 함.

 

⑩ 판매팀 성과 정보

ㆍ개별 영업사원의 성과: 개별 영업사원의 판매량, 매출액, 신규고객 확보 등을 통해 측정가능한 지표로 개별 영업사원이 달성한 판매성과와 성과에 영향을 미치는 요소들을 파악하기 위해 사용됨. 영업사원 A가 한 달 동안 100개의 제품을 판매하여 매출액 1억 원을 달성했다면, 그의 개별 성과는 100개의 판매 및 1억 원의 매출액임.

▶ 개별 성과 정보는 영업사원의 역량 평가와 보상, 개별 영업 전략의 성과 분석에 활용되므로 마케팅 담당자들은 개별 영업사원의 성과를 지속적으로 모니터링하고 필요한 지원 및 개선을 제공하여 전체적인 판매팀의 성과 향상을 도모해야 함.

 

ㆍ팀별 목표 달성 여부: 팀이 설정한 목표 달성 여부를 나타내는 정보로 팀의 전반적인 성과와 목표 달성에 대한 평가를 위해 사용됨. 팀 A의 목표가 월 매출 1억 원 달성이었고, 실제로 팀 A가 월매출 1억 2천만 원을 달성했다면, 목표를 달성한 것으로 봄.

▶ 팀의 성과 평가, 보상 및 개선 방향을 결정하는 데 도움을 주므로 팀별 목표 달성 여부 정보를 통해 성과를 분석하고, 성과를 향상시키기 위해 필요한 조치를 취할 수 있음.

 

ㆍ매출 성장률: 특정 기간 동안 판매팀의 매출이 얼마나 성장했는지를 나타내는 지표로 이전 기간에 비해 판매팀의 매출이 얼마나 증가했는지 백분율로 표기함. 지난 분기 판매팀의 매출이 10억원 이었고, 현재 분기 판매팀의 매출이 12억원이라면, 매출 성장률은 20% 임. 매출 성장률은 판매팀의 성과와 성장 동향을 파악하고 비즈니스 전략 수립에 도움을 줌.

 

⑪ 상품 판매 수

ㆍ특정 기간 동안 판매된 상품의 수를 지칭하며, 일반적으로 개별 상품이나 상품 카테고리별로 파악할 수 있고, 상품의 인기와 수요를 파악하고 마케팅 전략을 조정하는 데에 도움이 됨.

▶ 상품 판매 수의 변화를 추적함으로써 마케팅 활동의 성과를 평가하고 판매 전략을 최적화할 수 있음.

▶ 특정 광고 캠페인이나 할인 행사를 통해 상품 판매 수가 증가한다면 해당 마케팅 전략이 효과적이었다고 해석할 수 있음.

 

⑫ 대금회수율

ㆍ회사가 발행한 청구서나 판매 거래에서 고객으로부터 대금을 회수하는 비율을 지칭하는 것으로 매출과 현금 흐름에 직접적인 영향을 미치며, 회사의 재무 건전성과 운영 효율성을 평가하는 데에 사용됨. 

ㆍ대금 회수율을 분석하여 고객 신뢰도, 결제 시스템 효율성, 채권 관리 전략 등의 개선에 활용할 수 있음.

 

⑬ 고객단가

ㆍ매출액을 고객 수로 나누어 계산하는 지표로 일반적으로 이상치가 없다는 가정하에 한 기간 동안의 매출액이 10억원이고, 해당 기간 동안의 고객 수가 10,000명이라면 고객 단가는 100,000원임. 

ㆍ평균적으로 각 고객이 회사에 기여하는 매출액을 의미하며, 고객단가 분석을 통해 고객 가치를 파악하여, 고객단가가 높은 고객 세그먼트를 식별 및 타겟팅하는 전략을 수립할 수 있음.

 

⑭ 해약건수

ㆍ특정 기간 동안의 해약된 계약 수를 나타내는 지표로 고객 이탈과 관련하여 중요한 정보를 제공하며, 이를 분석하여 고객 이탈률을 파악하고 이를 줄이는 데에 집중할 수 있음. 

ㆍ이탈원인을 파악하고 개선하기 위한 전략을 수립하여 고객 유지를 강화하고 지속적인 매출을 유지하는 데에 도움을 줌.

 

⑮ 고객불만 수

ㆍ특정 기간 동안 접수된 불만 사항의 수를 나타내는 지표로, 이를 통해 주요 불만 사항을 파악하고 고객경험 및 서비스 품질 개선을 위한 대책을 마련할 수 있음. 

ㆍ고객불만 수의 추이를 살펴보면 제품/서비스 개선이나 마케팅 전략의 효과를 평가할 수 있음.

 

⑯ 상담 수

ㆍ고객과의 상담 또는 문의 수를 나타내며, 고객의 관심과 참여도를 파악하는 데 도움을 주기 때문에 제품 또는 서비스에 대한 관심 수준을 평가하고 마케팅 전략을 조정할 수 있음. 상담 수가 증가하면 마케팅 담당자는 제품 또는 서비스에 대한 홍보 및 광고를 강화하고 고객 문의에 신속하게 대응하여 고객 관심을 유지하고 이를 구매로 이어질 수 있도록 지원할 수 있음.

 

⑰ 수주 수

ㆍ제품이나 서비스를 주문하거나 구매하는 고객의 수를 나타내는 지표로 제품의 수요와 판매 성과를 파악하는데 도움을 줌.

ㆍ이를 통해 제품의 인기도와 수요 변동을 분석할 수 있으며, 수주 수의 변화를 통해 마케팅 전략을 조정할 수 있음.

 

4) 고객

① 순수고객추천지수(NPS, Net Promoter Score)

ㆍ고객이 제품과 서비스를 다른 사람에게 추천하고자 하는 의지가 있는지를 측정하는 지표로, 설문조사를 통해서 확인하며, 전체 추천자의 비율에서 비판자의 비율을 뺀 수치임. 예를 들어 추천의향을 0~10의 수치로 응답하도록 하고, 답변을 '권유(9~10)', '중립(7~8)', '비판(0~6)'등으로 분류하여 전체 권유자의 비율에서 비판자의 비율을 뺀 수치로 계산함.

 

② 고객생애가치(LTV, Lifetime Value)

ㆍ한 명의 고객이 회사와의 장기적인 관계 동안 제공하는 예상 가치를 나타내는 지표로, 고객이 회사의 제품 또는 서비스를 구매하고 유지하는 동안 생산되는 순이익의 총합으로 계산함. 한 명의 고객이 회사의 제품을 평균 3년 동안 구매하고, 매년 회사에 100만원의 순이익을 제공한다면, 해당 고객의 LTV는 300만원임.

ㆍ고객 유치, 유지, 재구매를 위한 마케팅 전략 및 자원 할당에 중요한 역할을 함.

 

③ 고객유지율(CRR, Customer Retention Rate)

ㆍ기업이 유지하고 있는 고객 중에서 얼마나 많은 고객이 재방문하는지를 나타내는 지표로 재방문한 고객 수를 이전 기간의 총 고객수로 나눈 비율로 계산함. 기업이 이전 기간에 100명의 고객을 보유하고 현재 기간에 80명이 재방문한다면 CRR은 80% 임.

ㆍ높은 CRR은 기업이 고객을 유지하고 충성도를 향상시키는 데 성공했다는 것을 나타내며, 고객 유지를 위한 마케팅 및 서비스 전략의 효과를 평가하는데 도움을 줌.

 

④ 고객 성향

ㆍ고객들의 행동, 선호도, 관심사 등을 파악하여 그룹화하고 분석한 정보로 고객을 더 잘 이해하고 타겟팅한 마케팅 전략을 수립하는 데 도움을 줌.

ㆍ다양한 데이터 소스를 통해 수집되며, 구매 기록, 웹사이트 방문 기록, 소셜 미디어 활동 등을 분석하여 고객의 성향 파악이 가능하고, 이를 통해 고객의 관심사, 선호 제품, 구매 패턴 등을 이해하고 맞춤형 콘텐츠, 제품 및 서비스를 제공하여 고객 만족도와 구매 유도를 높일 수 있음.

 

⑤ 고객욕구

ㆍ고객들이 특정한 행동을 반복하는 패턴(구매 행동 패턴)을 이해하는 정보로 고객들의 구매 패턴에 대한 통찰을 얻고 전략을 개발하는 데 활용함. 특정 고객들은 특정 기간에 주기적으로 구매를 하거나 특정 상품 카테고리를 선호하는 등의 패턴을 보일 수 있으며, 이를 바탕으로 고객들에게 맞춤형 제안, 재구매 유도, 크로스 셀링 기회 발굴 등이 가능함.

ㆍ구매패턴 정보를 분석하여 고객 이탈 가능성을 예측하고 이를 예방하는 방안을 마련할 수도 있음.

 

⑦ 고객만족도

ㆍ고객이 제공받는 제품 또는 서비스에 대한 만족도를 측정하는 지표로 설문조사나 피드백을 통해 수집되며, 이를 통해 고객의 경험과 기대 평가가 이루어짐. 

ㆍ중요한 마케팅 지표로 활용되므로 고객만족도를 모니터링하고 분석하여 제품 또는 서비스 개선에 활용하고, 고객 요구와 기대에 부합하는 전략을 수립해야 함.

 

⑧ 고객 행동 데이터

ㆍ고객이 제품 또는 서비스를 이용하는 과정에서 보이는 행동을 기술하거나 이해하기 위해 사용되는 모든 데이터의 집합으로 고객의 구매 기록, 방문 빈도, 이벤트 참여 여부, 웹사이트 방문 시간등이 대표적인 예시임.

ㆍ이를 바탕으로 고객의 선호도, 관심사, 구매 성향 등을 파악할 수 있으며, 개별 고객에게 맞춤화된 마케팅 전략을 구축하고, 효율적인 고객 관리를 할 수 있음.

 

⑨ 고객 세그먼트(Segment)

ㆍ고객들을 공통적인 특성에 따라 분류하는 활동 또는 결과물로 나이, 성별, 지역, 소득 수준, 관심사 등을 기준으로 고객을 세그먼트로 나눌 수 있음. 이를 통해 다양한 고객 그룹의 특성을 파악하여 각 세그먼트에 맞는 제품, 서비스, 마케팅 전략을 개발할 수 있음.

 

⑩ 영업을 통해 확인한 잠재고객

ㆍ영업, 상담 등을 통해서 충분히 조사한 결과 회사의 제품을 구입할 확률이 높다고 판단된 고객의 수를 확인할 수 있는 지표로 잠재고객 정보는 영업 상담 내역, 행동 기록, 관심사 및 선호도 조사와 같이 다양한 형태로 수집될 수 있음.

ㆍ해당 정보를 분석하여 고객 프로파일을 세분화하고 맞춤형 마케팅 전략을 수립할 수 있음.

 

⑪ 마케팅에서 식별된 잠재고객

ㆍ마케팅 활동을 통해 특정 제품이나 서비스에 관심을 표현 고객으로 이메일 구독, 웹사이트 등록, 이벤트 참가 등으로 식별될 수 있음.

ㆍ마케팅에서 식별된 잠재고객 정보를 수집하고 관리하여 향후 타겟팅 및 판매 활동에 활용할 수 있음.

 

⑫ 잠재고객당 비용

ㆍ마케팅 활동을 통해 확보한 잠재고객을 얻기 위해 투자한 비용으로 마케팅 예산을 효과적으로 사용하고 투자 수익성을 평가하는 데 도움을 줌. 

ㆍ잠재고객당 비용은 마케팅 전략과 실행 계획에 영향을 미치며, 이를 통해 효과적인 마케팅 리소스 할당과 성과 평가를 수행할 수 있음.

 

⑬ 고객획득비용

ㆍ총 마케팅 비용을 신규 고객 수로 나눈 값으로 해당 정보를 통해 고객 획득에 투자한 비용을 파악하고, 효율적인 마케팅 전략과 예산 할당에 도움을 줄 수 있음. 낮은 고객획득 비용은 비즈니스 수익성을 향상시키는 중요한 요소임.

 

⑭ 월간 활성 사용자(MAU, Monthly Active User)

ㆍ특정 서비스, 앱, 또는 웹사이트를 한 달 동안 이용한 사용자 수로 월간 기준으로 측정되며, 해당 기간 서비스에 접속하여 상호작용한 사용자들을 포함함. 특정 앱의 MAU가 10,000명이면, 해당 앱을 한 달 동안 최소한 한 번 이상 사용한 사용자가 10,000명이라는 뜻임.

ㆍMAU는 사용자 활동 수준을 파악하고 서비스의 인기도와 성장을 추적하는 데 도움을 주며 이를 통해 서비스의 사용자 기반을 파악하고 사용자 유치와 유지에 대한 전략을 수립할 수 있음.

 

5) 고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management)

⑴ 고객 정보 및 관련 데이터

① 고객의 개인 신상 정보(이름, 연락처, 이메일 주소 등)

ㆍ고객의 신분, 성명, 주소, 전화번호, 이메일 등 개인 식별 및 연락에 관련된 정보를 포함하며 고객의 생년월일 정보를 수집하면 생일 기념 할인 혜택을 제공하거나 개인 맞춤형 마케팅을 할 수 있음.

ㆍ고객과의 관계를 유지하고 개인화된 마케팅 전략을 수립하는 데에 중요한 역할을 함.

 

② 마케팅 채널 선호도

ㆍ고객들이 어떤 채널이나 방법을 선호하여 상호작용하고 싶어 하는지를 의미하며, 이와 같은 정보는 고객들의 상호작용에 대응하는 데 도움을 주며, 개별 고객에게 보다 맞춤화된 커뮤니케이션을 제공하는 데 활용될 수 있음.

 

③ 통화기록

ㆍ고객과의 전화 통화 내용을 기록하여 관리하는 것으로, 고객의 문의 내용, 문제 해결 과정, 제공된 서비스에 대한 피드백 등이 포함될 수 있으며, 이를 통해 고객의 요구사항을 파악하고, 서비스 개선이나 마케팅 전략에 반영할 수 있음.

ㆍ통화기록은 고객과의 커뮤니케이션 히스토리를 제공하여, 다음 상호작용 시에도 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 데 활용될 수 있음.

 

④ 이메일 교환 기록

ㆍ고객과의 이메일 소통 내용을 기록하여 관리하는 것으로 이메일 교환 기록 정보에는 고객의 문의 내용, 상담 내용, 제품 또는 서비스에 대한 문의사항, 문제 해결 과정 등이 포함될 수 있음.

ㆍ이를 통해 고객의 요구사항을 파악하고, 개인화된 응답 및 서비스를 제공할 수 있으며, 고객과의 커뮤니케이션 히스토리를 통해 이전 대화 내용을 참조하고 고객의 선호도에 맞는 마케팅 메시지를 전달하는 데 활용될 수 있음.

 

⑤ 채팅 로그(log)

ㆍ고객과의 채팅 대화 내용을 기록하여 분석하고 활용하는 것으로, 고객의 문의 내용, 상담 내용, 제품 또는 서비스에 대한 질문, 문제 해결 과정등이 포함됨.

ㆍ이를 통해 고객의 요구사항과 선호도 파악, 개인화된 응답과 맞춤형 서비스 제공이 가능하고 고객의 행동 패턴과 선호도를 분석하여 마케팅 전략을 개선하는 데 활용이 가능함.

 

⑥ 소셜 미디어 상호작용 기록

ㆍ고객과의 소셜 미디어 플랫폼에서의 상호작용을 기록하고 분석하는 데이터로 고객의 댓글, 좋아요, 공유 횟수, 소셜 미디어에서의 대화 기록 등이 이에 해당함. 

ㆍ이와 같은 정보를 분석하여 고객의 관심사, 선호도, 소비 행동 등을 파악할 수 있으며, 고객에게 맞춤형 콘텐츠를 제공하거나 소셜 미디어에서의 상호작용을 통해 고객과의 관계를 강화할 수 있음. 또한 마케팅 캠페인의 성과를 평가하고 개선하는 데에도 활용될 수 있음.

 

⑦ 고객의 의견 및 피드백

ㆍ고객이 제공하는 직접적인 의견, 제품 또는 서비스에 대한 만족도 조사, 고객 만족도 조사 결과 등이 이에 해당하며, 고객 만족도 조사에서 고객이 제공한 평가 점수, 의견, 개선 사항 등이 이에 해당함.

ㆍ제품 또는 서비스 개선에 대한 인사이트를 제공하며, 고객의 요구와 선호에 맞춘 전략을 수립할 수 있게 도와주며, 고객의 의견 및 피드백을 분석하여 제품 또는 서비스의 문제점을 파악하고 개선할 수 있음.

 

⑵ 구매 이력 관련 데이터

① 구매일자 

ㆍ고객이 어떤 날짜에 어떤 제품을 구매했는지를 의미하는 데이터로 고객의 구매 주기나 선호하는 구매시기를 파악할 수 있음.

ㆍ구매일자를 기반으로 고객들을 그룹화하여 특정 기간에 할인 행사나 마케팅 캠페인을 진행할 수 있기에 구매일자 정보는 마케팅 전략 수립과 개별 고객에게 맞춤화된 마케팅 활동에 도움을 줌.

 

② 거래금액

ㆍ고객이 구매한 상품 또는 서비스의 가격으로 거래금액 정보를 통해 마케팅 담당자는 고객의 구매력과 선호하는 가격대를 파악할 수 있음.

ㆍ고객들의 거래금액을 분석하여 고객 세그먼트를 구분하고, 이에 맞는 마케팅 전략을 수립할 수 있음. 

 

③ 결제정보

ㆍ고객이 구매를 완료하기 위해 사용한 결제 수단과 관련된 정보로 고객의 결제 선호도를 파악하고 적합한 결제 옵션을 제공할 수 있게 도와주며, 고객들의 결제 행동 패턴을 파악하여 마케팅 전략을 개선하고 개인화된 제안을 제공할 수 있음.

 

④ 구매채널

ㆍ고객이 제품 또는 서비스를 구매하는 데 사용한 채널에 관한 정보로 어떤 경로로 제품을 구매했는지를 파악할 수 있게 해 주며,어떤 채널이 가장 효과적인 판매경로인지를 확인하고, 마케팅 전략을 개선할 수 있음.

 

⑶ 서비스 요청 이력 관련 데이터

① 문의내역

ㆍ고객이 서비스에 대해 문의한 내용과 그에 대한 처리 상태 등을 포함하는 데이터로 고객 요구사항과 문제점을 파악하고 신속하게 대응할 수 있도록 도와줌.

ㆍ고객 만족도를 높이고, 문제점을 해결하여 고객 이탈을 방지할 수 있고, 고객의 피드백과 요구사항을 분석하여 제품 개선 및 서비스 품질 향상에 활용할 수 있음. 특정 문의 유형이 빈번하게 발생한다면 그에 대한 개선 사항을 식별하여 서비스 향상에 반영할 수 있음.

 

② 서비스 문제 해결 기록

ㆍ고객이 겪은 문제 또는 불만 사항 및 그에 대한 해결 과정과 결과에 대한 기록으로 고객의 경험을 추적하고 개선할 수 있도록 도와주며, 유사한 문제가 반복해서 발생하는 경우에도 신속하고 효과적인 대응을 할 수 있도록 도움을 줌.

ㆍ이를 통해 궁극적으로 고객 만족도를 높이고 이탈을 예방할 수 있음.

 

③ 서비스 품질 평가

ㆍ고객들이 제공한 서비스에 대한 평가 점수나 리뷰등으로 실제로 경험한 서비스의 만족도를 측정하는데 도움을 줌. 

ㆍ이 정보를 분석하여 서비스의 강점과 약점을 파악하고 개선점을 찾을 수 있으며, 고객들의 서비스 품질 평가를 종합하여 경쟁사와 비교할 수 있음.

 

6) 전자상거래(E-Commerce, 이커머스)

① 웹사이트 접속자 수

ㆍ웹사이트에 접속한 방문자의 수를 측정하고 분석하는 데 사용되는 정보로 하루동안의 웹사이트 접속자 수가 10,000명이라면 이를 통해 웹사이트의 일일 방문자 트래픽(traffic)을 알 수 있음.

ㆍ웹사이트의 인기도, 관심도, 사용자 동향, 특정 광고 캠페인의 성과 등을 파악할 수 있음.

 

② 모바일 기기 접속자 수

ㆍ모바일 기기를 통해 웹사이트나 앱에 접속한 사용자의 수를 나타내는 정보로 모바일 기기 접속자 수를 분석하여 모바일 사용자의 선호도, 구매 패턴, 사용 시간 등을 파악하고 모바일 마케팅 전략을 개선하는 데 활용할 수 있음.

 

③ 자연검색량

ㆍ특정 검색어가 검색 엔진에서 얼마나 많이 검색되는지를 나타내는 정보로, '여행 가이드'라는 키워드의 월간 자연검색량이 10,000번이라면 해당 키워드에 대한 관심과 검색 트래픽 등을 파악할 수 있음.

ㆍ자연검색량 정보를 분석하여 효과적인 키워드 선택, 콘텐츠 최적화, 검색 엔진 순위 개선 등을 위한 전략을 수립할 수 있음.

 

④ 노출도(Impression)

ㆍ어떤 사람이 특정 웹사이트에 접속하였을 때 그 웹사이트에 등록된 광고에 노출된 횟수로 사용자가 검색키워드를 검색했을 때, 광고가 얼마나 노출되었는가를 나타내는 지표임. 온라인 광고 단가 산정기법인 천 번 노출당 비용(CPM, Cost Per Milennium)의 기준이 됨.

 

⑤ 클릭률(CTR, Click-Through Rate)

ㆍ광고나 콘텐츠의 성과를 측정하기 위해 사용되는 데이터로 (클릭 수) / (노출 수)로 계산됨. 광고가 1,000번 노출되었고 100번 클릭되었다면 CTR은 10% 임.

ㆍ광고 캠페인의 효과를 평가하고 개선하는 데에 중요한 지표임.

 

⑥ 특정 콘텐츠의 방문자 수

ㆍ웹사이트 또는 블로그 등 특정 콘텐츠 페이지에 접속한 방문자의 수를 나타내는 정보로 특정 블로그 글이 일주일 동안 1,000명의 방문자를 기록했다면 해당 콘텐츠의 주간 방문자 수는 1,000명임.

ㆍ어떤 콘텐츠와 주제가 인기가 많고 관심도가 높은지를 파악하는데 활용됨.

 

⑦ 페이지 잔류시간

ㆍ웹사이트의 방문자들이 특정 페이지에 머무는 시간을 측정하는 데이터로 이용자들의 관심도와 참여도를 파악하는 데에 중요한 지표로 활용됨. 

ㆍ특정 캠페인이나 변화된 웹사이트 디자인의 효과를 평가하는 데 활용됨.

 

⑧ 콘텐츠 반응률(공유, 좋아요, 댓글 등)

ㆍ특정 콘텐츠가 얼마나 관심을 받고 상호작용을 유도하는지를 나타내는 지표로 이를 활용하여 효과적인 콘텐츠 전략을 개발하고, 관심을 끌어 상호작용을 유도하는 콘텐츠를 생성할 수 있음.

ㆍ타깃 대상의 관심사와 선호도를 파악하고 커뮤니티와의 상호작용을 촉진하는 전략을 구축할 수 있음.

 

⑨ SNS 방문자 수 증가율

ㆍ특정 소셜 미디어 플랫폼에서의 방문자 수가 어떻게 변화하고 있는지를 나타내는 정보로 SNS의 성과와 인기도를 평가하고, 마케팅 전략을 개선하는 데이 활용됨.

ㆍ경쟁사와의 비교를 통해 시장 동향을 파악하고 타깃 대상과의 상호작용을 촉진하는 전략을 수립하는 데에도 유용함.

 

⑩ SNS 플랫폼별 투자수익률(ROI, Return On Investment)

ㆍ각 소셜 미디어 플랫폼에서의 마케팅 투자 대비 수익률을 나타내는 데이터로 페이스북 마케팅에 1,000만원을 투자하여 5,000만원의 수익을 얻었다면 해당 플랫폼의 ROI는 4 임.

ㆍ특정 SNS 플랫폼에서의 마케팅 효과를 평가하고 투자 수익성을 분석하는 데에 중요한 지표임.

 

⑪ 다운로드 수(앱이나 콘텐츠 상품 등)

ㆍ앱이나 콘텐츠 상품 등의 다운로드 횟수를 나타내는 정보로 제품이나 서비스의 인기도와 수요를 측정하는 데에 중요한 지표로 활용됨.

ㆍ높은 다운로드 수는 제품 또는 콘텐츠의 인기와 관심을 나타내며, 이를 분석하여 제품 개선이나 마케팅 전략에 반영할 수 있음. 이와 같은 정보는 콘텐츠 상품의 판매 성과나 앱의 이용 효과를 평가하는 데에도 활용됨.

 

⑫ 팔로워(Follower) 수

ㆍ소셜 미디어 플랫폼에서 계정 또는 페이지를 팔로우하는 사용자 수를 나타내는 정보로 많은 팔로워를 보유한 브랜드는 높은 온라인 접근성과 홍보 가능성을 가지며, 이를 분석하여 소셜 미디어 전략을 개발하고 타깃 대상과의 상호작용을 촉진할 수 있음.

 

⑬ 리드(Lead)

ㆍ잠재적 고객 또는 관심 사용자들의 정보로 사용자 이름, 이메일 주소, 전화번호 등과 함께 추가 정보인 관심사나 구매 의향 등이 포함될 수 있음.

ㆍ고객과의 연락을 수립하고 관계를 발전시키는 데에 사용되며, 리드 데이터를 통해 고객 프로파일을 구축하고 타깃 대상을 정확히 파악하여 개인화된 마케팅 전략을 수립할 수 있음. 웹사이트나 랜딩 페이지에서 제공되는 이메일 구독 폼을 통해 수집된 리드 데이터는 이메일 마케팅을 통해 관심 사용자들에게 정보를 전달하거나 이용자들과의 상호작용을 유도하는 데에 활용됨.

 

⑭ 클릭당 비용(CPC, Cost Per Click)

ㆍ광고주가 광고 클릭을 획득하는 데에 지불하는 평균 비용을 나타내는 지표로 특정 광고 캠페인에서 100만원을 소비하고 2,000번의 클릭을 얻었다면 CPC는 500원임.

ㆍ광고 효율성을 평가하고 비용 대비 클릭 수의 효과를 분석하는 데에 중요한 지표이며, 낮은 CPC는 광고를 클릭하는 비용이 저렴하다는 것을 나타내며, 높은 CPC는 비용 대비 클릭 수가 적다는 것을 의미함.

 

⑮ 천 번 노출당 비용(CPM, Cost Per Millenium)

ㆍ광고주가 광고가 1,000번 노출되는 데에 지불하는 비용으로 광고 노출을 기준으로 하기 대문에 광고 클릭 수에 직접적인 영향을 받지 않음. 특정 광고 캠페인에서 100만원을 소비하고 1,000,000번의 노출을 얻었다면, CPM은 1,000원임.

ㆍ광고 노출 비용을 평가하고 광고 캠페인의 효율성을 비교하는 데에 중요한 지표로서, 광고 예산을 효율적으로 배분하고, 다른 광고 매체 또는 광고 타겟팅 전략을 비교하여 최상의 결과를 도출하는 데에 활용됨.

 

⑯ 인스톨당 비용(CPI, Cost Per Install)

ㆍ앱을 설치하는 데에 지불하는 평균 비용으로 특정 앱 마케팅 캠페인에서 100만원을 소비하고 2,000번의 앱 설치를 얻었다면, CPI는 500원이 됨.

ㆍ앱 설치 효율성을 평가하고 광고 캠페인의 성과를 분석하는 데에 중요한 지표이며, 낮은 CPI는 앱 설치 비용이 저렴하다는 것을 나타내고, 높은 CPI는 비용 대비 앱 설치 수가 적음을 의미함.

 

⑰ 액션당 비용(CPA, Cost Per Action)

ㆍ특정한 액션을 수행하는 데에 지불하는 평균 비용으로 액션은 광고주가 원하는 목표에 따라 다양할 수 있으며, 이메일 구독, 회원 가입, 구매 등이 될 수 있음. 특정 마케팅 캠페인에서 100만원을 소비하고 500번의 구매 액션을 얻었다면, CPA는 2,000원이 됨.

ㆍ특정 액션의 효율성을 평가하고 광고 캠페인의 성과를 분석하는 데에 중요한 지표이며, 낮은 CPA는 효율적인 액션 달성을 의미하고, 높은 CPA는 비용 대비 액션 수가 적다는 것을 의미함.

 

⑱ 이탈률

ㆍ웹사이트, 앱 또는 콘텐츠 페이지 등에서 사용자가 페이지를 떠나는 비율로 페이지에 방문한 사용자 중에서 얼마나 많은 사용자가 해당 페이지에서 머무르지 않고 떠나는지를 나타내며, 백분율로 표시됨. 특정 웹페이지의 이탈률이 50%라면, 절반의 사용자가 페이지를 떠나서 다른 페이지로 이동했음을 의미함.

ㆍ사용자 경험과 페이지의 효과성을 평가하는 데에 중요한 지표가 됨.

 

⑲ 전환율(CVR, Conversion Rate)

ㆍ얼마나 많은 사람들이 광고를 본 후 실제 행동으로 옮기는 가에 관한 비율로 랜딩 페이지에서 결제까지 전환퍼널을 최적화하는데 필요한 지표임. 마케팅 활동을 통해 원하는 액션(전환)을 수행한 사용자의 비율을 나타냄.

▶ 랜딩 페이지(landing page): 광고가 탑재된 웹사이트 페이지

▶ 퍼널(funnel): 광고 노출 대비 실제 구매자 수가 적어, 이들을 숫자로 시각화할 때 깔때기 모양으로 보이는 것

ㆍ일반적으로 전환은 구매, 가입, 다운로드 등 마케팅 목표에 따라 다양할 수 있으며, (전환을 수행한 사용자 수) / (마케팅에 참여한 전체 사용자 수) X 100(%)로 계산함. 특정 광고 캠페인에서 1,000명의 사용자가 방문했고, 그중 100명이 구매를 완료했다면 전환율은 10% 임.

 

⑳ 고착도(Stickiness)

ㆍ사용자가 특정 제품, 서비스 또는 플랫폼에 얼마나 정서적으로 혹은 경제적으로 종속되어 있는지를 나타내는 지표로 높은 고착도는 사용자들이 지속적으로 해당 제품 또는 서비스를 이용하고, 다른 대안보다 우선적으로 선택하는 경향을 보인다는 것을 의미함.

 

㉑ 장바구니에 있는 제품 수

ㆍ온라인 쇼핑 사이트나 앱에서 사용자가 장바구니에 담은 제품의 수를 의미하며 사용자의 관심과 구매 의향을 파악하는 데에 도움을 줌. 사용자가 장바구니에 많은 제품을 담았다면 구매 의사가 높다는 신호일 수 있으며, 장바구니에 있는 제품 수의 변화를 추적함으로써 마케팅 전략의 효과를 평가하는 것이 가능함. 즉, 장바구니에 있는 제품 수가 증가하면 마케팅 활동이 성과를 거두고 있는 것으로 해석가능함.

ㆍ장바구니에 있는 제품 수를 분석하여 구매 전환율을 증가시키기 위한 전략을 수립하고 사용자 경험을 개선하는 데 활용할 수 있음.